Роспотребнадзор совместно с Минцифры запустили пилотный проект по внедрению электронной книги жалоб на базе госпортала. Суть нововведения в следующем: если торговая площадка не торопится урегулировать претензию покупателя, гражданин сможет подать обращение онлайн, избегая бюрократии и визитов в различные инстанции
Как отмечают в Роспотребнадзоре, данный инструмент призван помочь людям улаживать типичные разногласия с продавцами на маркетплейсах без обращения в суд. Проект осуществляется в рамках государственной программы «Государство для людей». На первом этапе речь идёт о заказах на Ozon и Wildberries. Клиенты смогут пожаловаться на некачественный товар, трудности с возвратом средств и задержки выплат. Ответ от маркетплейса будет направлен в личный кабинет пользователя на «Госуслугах». Через сервис можно будет сообщить, например, об отказе принять товар обратно в семидневный срок после покупки (при соблюдении условий возврата). Также в перечень стандартных ситуаций включены отказ в возмещении стоимости товара и нарушение сроков возврата денег за отменённый заказ.
Появление такого механизма выглядит весьма актуальным: на маркетплейсы и сопутствующие службы доставки поступает немало нареканий. Ранее россияне активно жаловались на доставку Ozon. Одна из покупательниц рассказала, что её посылка оказалась вскрыта: из восьми коробок отсутствовали четыре, а некоторые вещи пропали. Другие пользователи также сообщали о подобных инцидентах. Теперь подобные истории планируется хотя бы частично перевести в более упорядоченное русло. Насколько это нововведение ускорит разрешение конфликтов — покажут результаты эксперимента.
На первый взгляд, интеграция жалоб на маркетплейсы в «Госуслуги» — это просто техническое нововведение. Однако если посмотреть глубже, этот эксперимент способен решить сразу несколько системных проблем, которые копились годами. Раньше, когда возникал спор, покупатель (физическое лицо) оказывался заведомо в слабой позиции против маркетплейса с армией юристов и роботизированной поддержкой. Бумажная волокита, необходимость писать десятки писем или идти в суд из-за 1000 рублей отпугивали большинство людей. Теперь же у гражданина появляется «цифровой щит» — государственный портал, который психологически и юридически уравновешивает стороны. Это превращает жалобу из крика в пустоту в официальный документ, который нельзя игнорировать.
Сейчас реальный масштаб проблем с маркетплейсами оценить сложно: люди жалуются в соцсетях, на форумах или в отзовиках, но эти данные разрознены. Сбор всех обращений на единой государственной платформе позволит Роспотребнадзору видеть реальную картину в реальном времени. Если на конкретный склад Wildberries поступит 500 одинаковых жалоб за неделю — это сигнал не о конкретном товаре, а о сбое в бизнес-процессах площадки, который потребует вмешательства надзорных органов.
Для многих людей, особенно пожилых или живущих в отдалённых регионах, «поход по инстанциям» — это стресс и барьер. Им проще проглотить обиду, чем ехать в Роспотребнадзор или писать заказное письмо. Возможность нажать пару кнопок в знакомом приложении «Госуслуги» — это снятие барьера. Доступность правосудия и защиты потребителя больше не зависит от вашей мобильности или юридической грамотности. Когда жалобы были публичными только в соцсетях, площадки часто отвечали красивыми комментариями в духе «Мы уже разобрались», а реальная проблема оставалась. Теперь, получив обращение через официальный канал, маркетплейс не может его «потерять» или дать отписку — его ответ фиксируется и может быть проверен. Это заставит бизнес вкладываться в реальное решение проблем, а не в красивые PR-отчёты. Компании начнут перестраивать логистику, улучшать контроль качества и возвратов — потому что каждая официальная жалоба теперь попадает в статистику перед регулятором.
Если эксперимент удастся, этот механизм распространят на другие сферы: доставку еды, каршеринг, агрегаторов такси, онлайн-кинотеатры. Это создаст прецедент, когда государство не пытается «задушить» цифровой бизнес запретами, а встраивается в его экосистему как арбитр и защитник гражданина. Именно так и выглядит современное, удобное государство — «Государство для людей», которое говорит: «Твои цифровые права защищены так же надёжно, как и бумажные».
По материалам АМ